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11.01.2018 | 00h00

A lupa chamada Rede Social

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Um post e pronto! Sua empresa está lá nas redes sociais falando com centenas de pessoas ao mesmo tempo. Umas curtem, outras comentam e têm aquelas que até compartilham. O marketing digital ampliou o potencial de interação com os clientes. E as empresas estão investindo pesado: estima-se que em 2017, no Brasil, os valores ultrapassaram a casa dos 14 bilhões de reais, segundo dados da Pesquisa Projeção de Investimentos em Mídia Digital 2017, do IAB Brasil. Isso significa um aumento de 26% se comparado a 2016.

E se é na internet que as coisas acontecem, é na internet que todos querem estar. Este espaço, diferentemente das outras mídias de massa, é mais democrático. Grandes e pequenas empresas disputam com suas armas os cliques e likes em um campo de batalha onde o principal alvo é a atenção dos clientes. Não se trata mais de valores e quem tem o anúncio mais colorido ou que grita mais alto. Agora a guerra é de quem tem o conteúdo mais interessante e, aí, nem sempre o maior é o melhor.

Entretanto, o fator decisivo que torna a internet um lugar onde as empresas não são protagonistas e sim coadjuvantes é o fato de o consumidor não ser apenas um sujeito passivo no processo, na internet ele é a voz. Se o potencial de atingir pessoas foi amplificado para as empresas, para o cliente esse fator também vale e com um plus, sua voz tem mais credibilidade com os outros.

Na internet, as empresas estão constantemente sob os olhares críticos de seus consumidores. É como se todos que fazem uma compra estivessem com lupas e atentos aos menores detalhes e prontos para disparar contra aquelas que não proporcionam uma boa experiência de compra. Nisso, entram desde uma etiqueta com preço errado até uma vendedora que não deu bom dia. Tudo é passível de posts críticos, ácidos e cheios de reclamações. Nem sempre as críticas têm fundamentos, às vezes são exageradas, mas na maioria delas o cliente tem razão.

Engana-se quem pensa que isso é algo novo e fruto da internet. As críticas sempre aconteceram, só que antes ficavam restritas ao gerente, ao vendedor e ficavam na loja. Agora vão para as timelines onde são debatidas, endossadas ou rebatidas frente a uma plateia de centenas de pessoas e as empresas que não se posicionam de forma rápida e eficiente têm um prejuízo enorme na sua imagem institucional.

Neste mundo onde tudo está sendo visto com lentes de aumento, os erros e acertos estão em evidência. As empresas precisam apostar em boas experiências de venda. Precisam ouvir seus clientes, conversar com eles e estar atentas às suas promessas e entregas. Ser verdadeira e assumir suas falhas são consideradas virtudes valiosas.

O que fica de lição no final das contas é que o marketing digital pode ser muito útil para empresas, se elas souberem como utilizar, mas, principalmente, se elas se preocuparem realmente com o processo todo de compra e não só com a divulgação. Cuidar de toda a experiência com o cliente, durante todo o processo, é o melhor investimento em publicidade digital. Assim, a empresa conquista os clientes, os transforma em fãs da marca, e estes vão divulgar a empresa sem cobrar nada por isso e ainda serão defensores quando alguém fizer críticas sem fundamento. É ou não é um investimento muito mais vantajoso?

Calixto Neto é publicitário, analista de Marketing e gestor das Redes Sociais do Sebrae MT

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